1. 연구의 필요성

우리나라는 급속한 고령화와 함께 치매 노인의 수도 급증하는 추세로 65세 이상 노인인구 중 10.15%인 약 81만 명이 치매노인이며, 2024년에 100만 명, 2041년에는 200만 명을 넘어설 것으로 예측된다[1]. 이와 같이 치매 노인의 급격한 증가로 인해 치매 노인의 의료, 복지 등 치매 노인 부양과 관련된 여러 가지 사회문제가 대두되고 있다. 또한, 노인 단독가구의 증가로 가족 부양 기능이 약화되어 돌봄이 필요한 가구 수는 증가하고 있지만, 이러한 가족 부양 기능을 대체할 수 있는 노인복지 서비스의 사회적 여건은 미흡한 상황이다[2]. 이에 국내에서는 장기요양서비스에 대한 요구 증가와 가족의 부양 부담에 따른 관리 대책으로 2008년 7월부터 노인장기요양보험제도가 시행되었고, 이로 인해 요양시설에 거주하는 치매 노인의 수가 크게 증가하였다[3].

요양시설에 입소한 치매 노인의 전반적이고 세세한 부분까지 돌봄을 제공하는 인력은 요양보호사로, 요양보호사의 돌봄 서비스는 치매 노인의 삶에 직접적인 영향을 미치고 있다[4]. 요양보호사는 노인장기요양보험제도의 핵심적인 역할을 수행하며, 치매, 뇌졸중 등 노인성 질환으로 독립적인 일상활동이 어려운 노인에게 필요한 서비스를 직접 제공하여 ‘노인의 신체 활동 또는 가사활동 지원 등의 업무를 전문적으로 수행하는 자’이다[5]. 요양보호사는 다른 직업에 비해 인적 자원 의존도가 높은 노인요양시설에서 노인에 대한 지식을 가지고 양질의 서비스를 제공하며, 장기요양보험제도의 목적인 노인의 삶의 질을 향상시키기 위해 최일선에서 서비스를 제공하는 인력이다[5]. 이렇듯 요양보호사의 노인 돌봄에 대한 중요성은 증가하고 있지만, 서비스 제공 과정이 제대로 이루어지지 않거나, 요양보호사에 의한 노인학대나 노인 인권 침해와 같은 문제점들이 발생되고 있다[6]. 특히 치매 노인의 경우 대부분 의사표현이나 정상적인 활동이 어려워 요양보호사들에 의해 제공받는 서비스 질에 대한 파악이 매우 중요할 것으로 보인다. Parasuraman 등[7]에 의하면 서비스 질은 이용자들이 서비스에 대해 갖게 되는 태도 및 지각된 질으로, 이는 신뢰성, 응답성, 공감성, 보증성, 유형성 5가지 요인으로 구성된다.

치매 노인 서비스 제공에 영향을 미치는 요인은 조호활동 실천에 영향을 주는 태도, 간병교육 경험, 치매 교육 경험으로 나타났다[8]. 특히, 치매는 신체적, 심리적, 인지적 영역에 이르기까지 질환의 진행에 따라 발생되는 증상들이 다양하며, 이에 대한 치료나 간호에 대한 접근이 다르게 적용되는 특성으로, 치매 환자를 돌보는 돌봄제공자들에 대한 전문적인 교육이 필요하다[4]. 요양보호사의 전문적인 지식에 따라 치매 노인의 건강상태 호전 혹은 노인학대라는 상반된 결과로 연결될 수 있으며[8], 치매에 대한 지식부족은 치매 노인의 이상행동 및 반복행동을 무시하고, 정서적 학대나 치매 노인의 치료 및 간호에 부정적 태도로 돌봄의 질에 영향을 미칠 수 있다[8]. 반면 치매에 대한 지식이 높을수록 치매 노인에 대한 긍정적인 태도로 이어지며[4], 이는 요양보호사의 서비스 질 향상과 연결될 수 있다.

또한 서비스 질 향상을 위해 요양보호사가 자신의 일에 대해 스스로 자긍심을 가지고 가치를 느끼며 일할 수 있는 환경 조성이 중요하다[9]. 일 가치감은 일을 통해 경험하는 심리적 상태로, 스스로 하는 일이 가치 있다고 느끼며 조직 내에서 필요한 존재라는 인지적인 평가와 이에 대한 긍정적 반응을 포함하는 개념이다[9]. 이는 일에 대한 의미를 알고, 유쾌하고 긍정적인 상태에서 자신의 역량을 최대로 발휘할 수 있게 돕는 지원으로, 궁극적으로 요양보호사가 돌보는 노인의 삶의 질을 향상시키기 위해 요양보호사 스스로 만족스러운 상태에서 일하는 것이 중요하다는 것을 의미한다[9]. 이러한 직무 만족을 위해서는 요양보호사의 업무수행 자신감을 향상시키는 것이 중요할 것으로 보이는데, 이는 국내에서 시행된 선행연구가 없어 직접적인 비교는 어려운 실정이다. 그러나 국외에서 시행된 요양보호사의 업무수행 자신감에 대한 선행연구[10]에서 업무수행 자신감은 요양보호사가 돌보는 노인의 신체적 기능을 향상시키는 것으로 나타났다. 이에 업무수행 자신감이 서비스 질에 미치는 영향에 대해서도 살펴보고자 하였다.

따라서 치매 노인에게 제공되는 서비스 질을 높이기 위해 요양보호사의 서비스 질에 미치는 영향요인을 확인하는 연구가 필요하며, 이를 토대로 요양보호사에 대한 구체적인 관리방안이 마련되어야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 요양보호사를 대상으로 치매 지식, 일 가치감, 업무수행 자신감, 서비스 질 정도 및 서비스 질에 미치는 영향요인을 파악하여 추후, 서비스 질에 긍정적 인 영향을 줄 수 있는 연구의 기초자료를 마련하고, 이를 통해 치매 노인에게 제공되는 서비스의 질적 향상과 나아가 요양보호사 들이 돌보는 치매 노인의 삶의 질을 향상시키고자 한다.

2. 연구목적

본 연구의 목적은 치매 노인을 돌보는 요양보호사들의 서비스 질에 미치는 영향요인을 파악하는 것으로 구체적인 목적은 다음과 같다.

• 대상자의 일반적 특성, 치매 지식, 일 가치감, 업무수행 자신감, 서비스 질의 정도를 파악한다.

• 대상자의 일반적 특성에 따른 서비스 질의 정도를 파악한다.

• 대상자의 치매 지식, 일 가치감, 업무수행 자신감, 서비스 질 간의 상관관계를 파악한다.

• 대상자의 서비스 질에 영향을 미치는 요인을 파악한다.

1. 연구설계

본 연구는 노인요양병원에 재직 중인 치매 노인을 돌보는 요양보호사를 대상으로 서비스 질에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위한 서술적 조사연구이다.

2. 연구대상

본 연구의 대상자는 D시 C요양병원, H요양병원 및 D재활요양병원에서 재직 중인 요양보호사를 대상으로 본 연구목적에 대한 설명을 충분히 이해하고, 연구참여에 자발적으로 동의한 자로 선정하였다. 연구대상자의 표본 크기를 산정하기 위해 G*Power ver. 3.1.9 프로그램을 이용하여, 요양보호사를 대상으로 서비스 질에 미치는 영향요인을 확인한 선행연구[11]를 바탕으로 중간 효과 크기 0.15로 설정하고, 유의수준 .05, 검정력 .90, 예측변수를 17개(일반적 특성, 치매에 대한 지식, 일 가치감, 업무수행 자신감, 서비스 질)로 적용한 결과 적정 표본 수는 179명이었다. 탈락률 약 20%를 고려하여 214명을 대상으로 설문을 수행하였으나, 설문내용에 불성실하게 응답한 9명을 제외하여 최종적으로 총 205명을 연구대상자로 선정하였다.

3. 연구도구

본 연구에 사용된 설문은 일반적 특성 13문항, 치매에 대한 지식 16문항, 일 가치감 14문항, 업무수행 자신감 20문항, 서비스 질 22문항으로 총 87문항으로 구성되었다. 본 연구에서 사용한 모든 도구는 개발자 및 번안자의 승인을 받은 후 사용하였다.

4. 자료수집 및 윤리적 고려

본 연구는 연구시작 전 연구대상자 보호를 위해 건양대학교생명윤리심의위원회(Institutional Review Board, IRB)의 승인을 받았다(승인번호: KYU-2019-322-01). 본 연구의 자료수집은 2019년 10월 4일부터 10월 21일까지로 D시에 소재한 3개의 해당 기관 관계자에게 동의를 받은 후 진행하였다. 자료수집을 위해 연구자는 해당 노인요양병원 및 재활요양병원을 직접 방문하여 연구대상자에게 연구목적과 방법을 설명하였고, 본 설명을 듣고 연구참여에 동의한 대상자에게 서면 동의를 받고 설문지를 배부하였다. 연구대상자의 설문지에는 연구의 목적과 기간, 연구방법, 위험성과 연구에 따른 이득, 기밀성, 언제든 연락할 수 있는 연구자의 연락처 등을 기재하였다. 연구자는 연구대상자에게 본 연구의 참여는 자발적으로 이루어지며, 연구 참여 중 연구 진행을 연구대상자가 원하지 않을 경우 언제든지 중단할 수 있고, 이에 대한 불이익이 없음을 강조하여 설명하였다. 수집된 자료는 연구의 목적만으로 사용됨을 설명하였으며, 연구참여자의 익명성과 비밀보장을 위해 수집된 자료는 연구자 이외에는 접근하지 못하도록 하고 수거된 설문지는 즉시 부호화하여 보관하였다. 설문지는 자가보고식으로 진행하여 작성하였다. 본 연구에서 수집된 설문지는 서면 동의서와 설문지를 분리하는 작업을 수행하였다. 그 후 설문지를 규칙 없이 섞은 후 일련번호를 붙여 연구자의 연구실에 이중 잠금장치를 통해 보관하였으며, 연구자 외에는 누구도 대상자와 관련된 정보를 열람할 수 없도록 하였다. 본 연구에서 수집된 설문자료는 3년간 보관 후 파쇄기를 통해 폐기할 예정이다.

5. 자료분석

본 연구에서 수집된 자료는 분석하기 위해 SPSS/WIN 21.0 프로그램 이용하였다. 구체적인 분석방법은 다음과 같다.

• 본 연구에서 대상자의 일반적 특성, 치매 지식, 일 가치감, 업무수행 자신감, 서비스 질의 정도를 파악하기 위해 빈도분석, 서술통계분석을 이용하였다.

• 대상자의 일반적 특성에 따른 서비스 질의 차이를 분석하기 위해 Independent t-test, One-way ANOVA와 사후분석(Scheffé)으로 분석하였다.

• 대상자의 치매 지식, 일 가치감, 업무수행 자신감과 서비스 질의 상관관계를 알아보기 위해 Pearson’s correlation coefficient로 분석하였다.

• 대상자의 서비스의 질에 미치는 영향요인을 분석하기 위해 다중회귀분석(multiple regression)을 이용하였다.

1. 대상자의 일반적 특성

본 연구결과 연구대상자의 성별은 여자가 196명(96.1%), 남자가 8명(3.9%)이었으며, 연령은 60세 이상 113명(56.2%), 60세 미만이 88명(43.8%)이었다. 학력은 ‘고졸’ 89명(44.1%), ‘대졸 이상’ 42명(20.8%)이었고, 종교는 ‘있다’가 142명(71.0%), 근무경력은 3년 이하가 80명(43.0%), 평균월급은 ‘150만 원 이상’이 124명(64.2%)이었다. 근무형태는 ‘교대근무’가 94명 (55.0%), 주관적 건강상태는 ‘건강한 편’이 102명(49.8%)이었다. 노인과의 거주 경험은 ‘있다’가 138명(68.3%), 돌봄 수준은 ‘보통’이 91명(45.0%), 돌봄 대상자 수는 ‘4명 이하’ 92명(50.8%)으로 나타났다. 치매 교육 경험은 ‘없다’가 101명(50.8%)이며, 치매 교육요구는 202명(98.5%)으로 나타났다(Table 1).

Table 1 Differences in Service Quality according to General Characteristics (N=205) Click for larger image

2. 치매 지식, 일 가치감, 업무수행 자신감, 서비스 질 정도

본 연구대상자의 치매 지식은 16점 만점에 11.32±2.97점, 하위영역으로 질환 지식의 경우 9점 만점에 5.80±1.63점, 관리 지식의 경우 7점 만점에 5.52±1.80점이었다. 일 가치감은 5점 만점에 3.71±0.50점, 하위영역으로 일에 대한 가치 4.07±0.56점,자기 관련 가치 2.76±0.79점, 가치충족 3.93±0.56점이었다. 업무수행 자신감은 5점 만점에 3.79±0.63점이었고, 하위영역으로 신체 활동 지원서비스 3.79±0.70점, 일상생활 지원서비스 3.86±0.91점, 개인 활동 지원서비스 3.81±0.90점, 정서 지원서비스 3.83±0.85점, 방문 목욕 서비스 3.39±1.14점이었다. 서비스 질은 5점 만점에 3.86±0.50점이었고, 하위영역으로 유형성 3.76±0.70점, 신뢰성 3.98±0.54점, 대응성 3.97±0.59점, 보증성 3.93±0.55점, 공감성 3.69±0.63점으로 나타났다(Table 2).

Table 2 Dementia Knowledge, Work Value, Job Performance Confidence, and Service Quality (N=205) Click for larger image

3. 대상자의 일반적 특성에 따른 서비스 질 정도

본 연구에서 일반적 특성에 따른 서비스 질은 주관적 건강상태(t=4.76, p=.010)에서 유의한 차이를 보였다. 주관적으로 인지하는 건강상태가 좋을수록 서비스 질이 높은 것으로 나타났다(Table 1). 본 연구에서 측정 변수들의 정규성 검증을 위해 각 측정 변수들의 왜도와 첨도를 확인하였고, 집단별 빈도가 30명 미만인 성별, 교육 정도, 주관적 건강상태, 돌봄 수준, 돌봄 환자 수, 치매 교육 요구에 대한 정규성 검정은 Kolmogorov-Smimov결과 성별에서 ‘남자’ p=.200, 학력에서 ‘중졸 미만’ p=.200, 주관적 건강상태에서 ‘나쁨’ p=.200, 돌봄 수준에서 ‘전문가’ p=.200, 돌봄 대상자 수에서 ‘9명 이상’ p=.200, Shapiro wilk 결과 교육요구 ‘없다’ p=.530 으로 p>.050 이상으로 모두 정규분포를 만족하는 것으로 나타나 모수 검정을 이용하여 자료를 분석하였다.

4. 치매 지식, 일 가치감, 업무수행 자신감, 서비스 질 간의 상관관계

본 연구에 참여한 대상자의 치매 지식, 일 가치감, 업무수행 자신감, 서비스 질 간의 상관관계를 분석한 결과 연구대상자의 서비스 질은 일 가치감(r=.45, p<.001), 업무수행 자신감(r=.35, p<.001)에 정적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다(Table 3).

Table 3 Correlation among Dementia Knowledge, Work Value, Job Performance Confidence, and Service Quality (N=205) Click for larger image

5. 서비스 질에 미치는 영향요인

본 연구대상자의 서비스 질에 미치는 영향요인을 알아보기 위해 일반적 특성에서 유의한 차이가 있었던 주관적 건강상태를 영향요인 변수로 포함하였고, 일 가치감, 업무수행 자신감을 포함하여 다중회귀분석을 수행하였다. 다중회귀분석을 수행한 결과 공차한계(tolerance limit)는 .78~.94로 0.1 이상이었으며, 분산팽창인자(variance inflation factors, VIF)도 1.07~1.29로 10보다 작아서 다중공선성에는 문제가 없는 것으로 나타났다.상관관계는 −0.22~0.55으로 0.70 이상인 설명변수가 없어 예측변수들이 독립적임이 확인되었고, Durbin-Watson 통계량은 2.04로 2에 가까워 자기상관의 문제는 없는 것으로 나타나 회귀분석결과는 신뢰할 수 있는 것으로 판단되었다. 본 연구결과 예측회귀모형은 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며(F=32.04, p<.001), 서비스 질에 미치는 영향요인으로는 일 가치감(β=.32, p<.001), 업무 수행 자신감(β=.39, p<.001)으로 나타났다. 또한 이 변수들의 서비스 질에 대한 설명력은 39% 로 나타났다(Table 4).

Table 4 Factors Influencing Service Quality (N=205) Click for larger image